האם השירות והשיווק צועדים יחדיו כמטרה אחת בהעצמת העסק ? או שהשירות הוא הכלי החזק ביותר של השיווק העסקי? או אולי רק אחד מהכלים? איך לקבל משוב אמיתי מהלקוח על השירות בעסק שלך? מניסיון נצבר של 2 עשורים כבעלים של חברה מתפתחת ,הבנתי את ערכו של המשוב מול הלקוחות . חשוב מאוד בזמן עריכת המשוב עם הלקוח לנתק אותו מסערת היום העסקית, אל סביבה רגועה כבית קפה ולבצע את המשוב בנינוחות. איך אנחנו דואגים לאיכות המשוב? 1) יש לבצע את המשוב אך ורק עם לקוח שכבר נערכו עימו בין 4-6 עסקאות לפחות 2) קיימו את המשוב עם איש הקשר שלכם בחברה, זה שאתם מקיימים איתו תקשורת יומיומית. 3) שאלו את השאלות אשר נראות לכם מהותיות במתן השירות והסבירו לנשאל את חשיבות שיתוף הפעולה. מתן תשובות אמיתיות וגם ביקורת הם למען שיפור השירות בעבורם. 4) השאלות במשוב חייבות להקיף את מכלול השירותים אותם אתם עושים כולל שאלות אישיות אודות העובדים בעסק . איך הם נתפסים בעיני מקבל השירות ברמות השונות: שירותיות, מקצועיות, אנושיות, חזות חיצונית 5) שאלו בצורה ישירה "מה אתה חושב שאנו צריכים לשפר?" ו "מה חסר לך בשירות שלנו?" 6) בדקו במשוב זה, איך אתם נתפסים על ידי הלקוח: זולים? ממוצעים? יקרים ? (איכות זו לא מילה גסה) במשוב תוכלו ללמוד על מהירות התגובה של העסק שלכם: בהוצאת הצעות מחיר ובמהירות התגובה לשאלות על ההצעות טיפול בבקשת לקוח ובאספקת המוצר או השירות, במענה טלפוני, מייל או sms במשוב תוכלו להבין האם הלקוח תופס אתכם כספק שהוא זקוק לו . כללים לשיפור ברמת השירות העסקי איך להרים את רמת השירות העסקי שלכם בעיני הלקוחות לאורך זמן? 1. החזרת מוצר פגום על ידי לקוח, תיענה בהחלפה מיידית ללא ויכוח מי אשם. 2. שמירה על אשרת מסבירת פנים - בכל מפגש או שיחה טלפונית עם לקוח פוטנציאלי. היו סבלניים גם אם הלקוח יערער את שלוותכם, לעולם אין לדעת מתי ישוב עסקה נוספת. 3. שירות טוב יגרום לעליה ברמת העסקאות של הלקוח ולמעשה זהו שימור לקוחות הטוב ביותר הידוע היום. 4. דאגו שהלקוח יהיה מרוצה מהשירות במספר מישורים: יחס אישי, מהירות תגובה, איכות מוצר , איכות שירות 5. "יש לנו עוד מוצרים שאולי תזדקק להם" - להזכיר ללקוח שיש לכם סל מוצרים נוסף מלבד השירות או המוצר שהוזמנו על ידו כרגע. יש לאזכר את הלקוחות בכל פעם עד שהם משתמשים גם במוצרים נוספים. 6. קשר ויחס איש- דאגו ליצירת קשר עם הלקוחות מעבר להוויה העסקית. לשאול לשלומם, שלום משפחותיהם ועובדיהם. איחולים בשמחה והשתתפות בצער מהווה עבור הלקוח את הגורם האישי החשוב כל כך. לאורך התקשרות עסקית של שנים, יחס זה עשוי לגן עליכם מפני ספקים זרים שאולי מציעים שירות דומה ואף זול יותר במקומכם. ולבסוף זכרו שימור לקוחות זול מהותית מגיוס לקוחות חדשים. על כן השקיעו זמן ואמצעים לשימור הלקוחות הקיימים ולצד זה הפעילו תמיד את ראדר גיוס הלקוחות החדשים – דרך לקוחות ותיקים ומרוצים. הפעילו את לקוחותיכם בצורה אקטיבית – שאלו אותם אם הם יכולים להפנות לקוח חדש בכיוונכם והאם הם מכירים עסק או אדם שיכול לקבל מימכם את היחס הנהדר, השירות המעולה והמוצר המצוין כפי שהם מקבלים מכם.